ミスをしたときに謝罪をするな！

「申し訳有りませんでした。
　すべて私の責任です。」
この発言を聞いてどう思いますか？
なんとなく、「責任感の強いリーダー」
というイメージが思い浮かぶかもしれません。
ですが、、、
実際のビジネスの現場において
こういう発言をする人はあまり
うまくいかないかもしれません。
というのも、
「まったく責任を取っていない」
からです。
たとえば、ミスをしたときに
以下のようなメールをしてくる
人がいます。

————
ご迷惑をお掛けしてしまい、
本当に申し訳ありません。
すべて私の責任です
今回の件はシステムに不具合が
発生したことがトラブルの原因でした。
今後はシステムが正常に稼働して
いることを事前に確認する体制に
していきます。
————
どうでしょう？
なんとなく既視感のある内容かも
しれません。
ですが、この内容についても、
致命的な欠落があるのです。
それはなにか？
それは、
「今すぐなにをしてくれるのか？」
ということです。
要は、
「責任を取るのなら、
　今すぐ責任を取ってくれ」
ということです。
たとえば、
あなたがシステム会社に運用を
委託しているホームページが
急にダウンしたとします。
システム会社に連絡したところ、
以下の連絡が返ってきたとします。
「今回の件は当社の責任です。
　原因はサーバー容量が一時的に
　オーバーしたことが問題でした。」
どうでしょう？
『そんなのどうでもいいから、
　早く直せよ！』
と思いませんか？
では、以下のような連絡なら
どうでしょう？
「すでにホームページは修復済みで、
　正常に稼働している状態になっております。
　今回の件はサーバー容量に原因が
　あったのですが、今後このような
　ことが起きても大丈夫なように
　当社の負担でバックアップシステムを
　作成しました。
　今後は自動的にバックアップをして、
　サーバーがダウンしても自動的に
　バックアップ側に切り替わるように
　対策済みです。」

『おっ、おう…ありがとう。』
といった感じになりませんか？
本来は、このメッセージに、
謝罪も組み合わせると
よりスマートな文章にはなるのですが、
今回はあえて省いています。
というのも、
ミスをしたときに重要なのは、
謝罪をすることでも、
再発防止をすることでも、
『責任は自分にあります』
と発言することでもない
ということをお伝えしたかった
からです。
とにかく重要なのは
「今すぐなにをしてくれるか」
だということです。

「私の責任です」と発言する暇があったら、
「今すぐ責任を果たすための行動をしろ」
ということです。